Маркетинг 7P: что это такое и из каких элементов состоит

Получите бесплатное электронное руководство от партнеров по развитию карьеры «TakeMyTime»

«6 шагов к успешному
трудоустройству топ-менеджера»


Получить руководство


Нет, спасибо

Маркетинг 7P

Татьяна Добрякова
Время чтения: 6 минут
0
38

Маркетинг 7P

Концепция маркетинга, также известная как 7P, изначально состояла всего из четырех основных элементов: продукт (Product), цена (Price), место продажи (Place) и продвижение (Promotion).

Эти 4P, разработанные Джеромом Маккарти в 1960 году, были расширены по мере развития маркетинга и теперь включают три дополнительных компонента: людей (People), процессы (Process) и физическое окружение (Physical Evidence).

Концепция 7P не единственная и не итоговая (также известны методики 12Р, 5Р). Однако именно ее чаще всего используют на практике. Рассмотрим подробнее каждый элемент.

Продукт (Product)

Концепция 7P начинается с продукта, который продает компания. Это может быть как конкретный физический товар, так и услуга.

Разрабатывая маркетинговую стратегию, специалист в первую очередь должен думать о ключевых функциях, преимуществах, которые точно заинтересуют клиентов.

Обязательно нужно провести исследование конкурирующих продуктов, найти ответ на вопрос: «Чем предложение компании отличается от конкурентов?».

Тем, кто только начинает новый бизнес, обязательно следует тщательно анализировать рынок, составлять портрет «идеальных» клиентов и потенциальных конкурентов. Только после этого можно начинать процесс разработки продукта.

Уже работающие компании также могут извлечь выгоду из регулярного повторного анализа рынка, чтобы убедиться, что выпускаемая продукция продолжает не только соответствовать ожиданиям клиентов, но и превосходить их.

Цена (Price)

Второй базовый элемент концепции относится к стратегии ценообразования. Устанавливая цены, производитель должен понимать, сколько клиенты реально готовы платить за товар.

Также важно рассчитать размер дохода, который покроет все расходы, связанные с производством и продажей продукта. Можно заранее рассчитать затраты на:

  • аренду помещений;
  • администрирование веб-сайта;
  • заработную плату;
  • налоги.

Важна ценовая стратегия конкурентов: минимальная надбавка и копеечная цена не позволят занять нишу премиум-класса. А чтобы соперничать с изначально дисконтными брендами, придется следить за высокими объемами массового продукта.

Очень важно регулярно пересматривать стратегию ценообразования, чтобы убедиться, что стоимость товара отражает реальную позицию на рынке и не загоняет фирму в убытки.

Место (Place)

Место, с помощью которого реализуются продукты и услуги компании (витрина, интернет-магазин, склад или маркетплейс) должно стать объектом внимания маркетолога.

Дизайн физического или виртуального пространства задает определенное настроение. Качественное оформление дает потенциальным клиентам представление о качестве вашей продукции, ожидаемом уровне сервиса.

Для начала можно постараться «увидеть» свой розничный магазин или веб-сайт глазами нового покупателя. Появляется ли желание сделать заказ? Есть ли что-то, что цепляет, отличает от конкурентов?

Продвижение (Promotion)

Метод продвижения считается одним из ключевых элементов маркетинга 7P. Именно он напрямую влияет на успех бренда.

На современном рынке существует большое количество рекламных каналов, которые может использовать маркетолог: от традиционной платной наружной рекламы, телевидения, радио и интернета до более современных:

  • социальные сети;
  • подкасты;
  • SMS-рассылки;
  • электронный маркетинг.

Стоит сконцентрироваться на целевой аудитории и каналах, которые используют именно потенциальные клиенты. Подростки вряд ли заметят объявление в газете, тогда как пожилые люди всё еще изучают печатные издания.

Люди (People)

Первые 4P действительно можно назвать базовыми. Но маркетинг-микс 7P включает дополнительные 3 компонента.

Первый элемент ― это люди. Маркетологи, разобравшись с первыми четырьмя компонентами, должны обратить внимание на персонал.

Конечно, в первую очередь это сфера влияния службы HR. Однако специалисты по маркетингу должны принимать непосредственное участие в обучении тех, кто продает товар.

Именно консультанты и продавцы считаются «лицом бренда». Клиент не купит даже самый качественный и инновационный товар, если представитель бренда не сможет ответить на все вопросы. Не зря крупные корпорации вкладывают миллионы в обучение сотрудников низшего ранга.

Руководителю бизнеса рекомендуется обеспечить нормальное взаимодействие маркетингового и кадрового отделов, чтобы еще на самом первом этапе определить действительно хороших кандидатов.

Идеальный вариант ― создать культуру, частью которой захотят стать новые соискатели.

Маркетинг 7P

Процесс (Process)

Маркетологи должны полностью отслеживать процесс продажи продукта или предоставления услуги клиентам. Обязательно нужно контролировать такие аспекты, как воронка продаж, «юзабилити» сайта.

Все процессы необходимо сделать ориентированными на клиента и лишь во вторую очередь учитывать интересы сотрудников, посредников.

Действия, которые потенциальный потребитель должен выполнить перед совершением заказа, должны быть максимально простыми и понятными.

Если покупка производится на сайте, то от выбора товара до оплаты покупателю нужно сделать не более 3-4 кликов. Если сайт запутанный, непонятный, требует нелогичных действий (например, чтобы кнопка «оформить заказ» стала доступной, необходимо подписаться на рассылку или получить несколько подтверждений на почту), то покупатель просто может не совершить целевое действие.

Очень важно обеспечить максимальное количество методов оплаты: Apple Pay, наличными по факту получения, путем ввода реквизитов кредитной карты.

Многочисленные исследования показывают, что около 60% отказов от заказа происходит именно из-за того, что клиент не нашел подходящего метода оплаты.

Маркетологи рекомендуют обратить внимание на следующие шаги.

1. Оптимизация процессов.

Любую цепочку необходимо сократить до минимума. Речь идет не только о процессе заказа, но и доставке, обработке.

Нужно помнить, что если покупателю необходимо ответить на 10 вопросов и нажать на 10 кнопок, чтобы получить точную стоимость доставки и рассчитать срок доставки, то продавец скорее всего не дождется своих клиентов.

А слишком долгая доставка не только негативно влияет на имидж, но и уменьшает количество тех, кто захочет воспользоваться услугами компании повторно.

2. Сбор обратной связи и реакция на критику.

Лояльность клиентов напрямую зависит от комфорта во время процесса покупки или получения услуги. Если пользователь в процессе взаимодействия с компанией чувствует напряжение или даже злость, то он вряд ли станет постоянным клиентом.

Очень важно организовать сбор обратной связи, а затем не просто проанализировать информацию, но и предпринять конкретные шаги по улучшению ситуации.

3. Сервисное обслуживание.

Важно не забывать о вопросах сервиса. Ведь взаимодействие с клиентами не заканчивается после получения денег за товар или услугу.

Чтобы продажи не были разовыми, очень важно не «бросать» потребителей. Даже если случился гарантийный или негарантийный случай, у клиента не должно быть стресса. Каждому человеку нужно знать, что его будут рады слышать и видеть даже после получения оплаты.

Физическое окружение (Physical Evidence)

Этот элемент частично перекликается с пунктом «место». Physical Evidence в маркетинге ― это всё, что видят клиенты, когда взаимодействуют с бизнесом.

Этот пункт включает не только конкретную витрину или страницу веб-сайта, но и логотип, саму упаковку продукта, оформление профайла в социальных сетях и даже униформу сервисного менеджера.

Высший пилотаж ― брендировать или сделать удобными даже квитанции, упаковочный материал.

Маркетологу очень полезно время от времени «проходить» весь путь клиента, иногда даже совершать заказ анонимно или просить специальных «тайных покупателей» спровоцировать конфликтную ситуацию, протестировать «возврат» или любой другой нетипичный сценарий.

Может показаться, что Physical Evidence ― это концепция, не имеющая отношения к электронной коммерции. Действительно, в интернете сложно представить реальные доказательства качества каждого конкретного продукта. Клиент просто физически не сможет потрогать то, что понравилось.

Но исключать этот элемент из концепции 7Р не стоит. Один из немногих способов оценить качество, совершая удаленную покупку, ― это чтение комментариев и изучение видеообзоров.

Маркетолог должен одним из первых изучать оставленные отзывы. Ни в коем случае не нужно удалять негатив. Даже отрицательные мнения могут стать толчком для улучшения сервиса, самого продукта.

Гораздо хуже, когда у продукта нет отзывов вообще или когда обзоры написаны самими сотрудниками компании (излишний позитив всегда виден). В рамках Physical Evidence маркетолог должен заниматься SERM (Search Engine Reputation Management).

97% покупателей перед заказом нового товара или услуги в интернете проверяют отзывы.

При этом современных потребителей сложно обмануть, ведь многие отмечают, что отсутствие отрицательных комментариев настораживает гораздо больше, чем отсутствие положительных. Но полное отсутствие отзывов так или иначе приведет к потере потенциальных клиентов.

К Physical Evidence онлайн-бизнеса можно отнести и созданный образ на профильных сайтах. Любая современная компания должна быть зарегистрирована как минимум на 3-х платформах, доступных для сбора независимой обратной связи (Яндекс, TripAdvisor, Google). И аккаунт (насколько это позволяет ресурс) должен выделяться среди конкурентов.

Необязательно заниматься отзывами и их курированием самостоятельно. Для упрощения управления многочисленными платформами созданы специальные инструменты мониторинга.

Также существуют программы, которые автоматически собирают комментарии по разным независимым сайтам, формируют статистику и позволяют оперативно улучшать качество обслуживания клиентов и полноту обратной связи.

В рамках работы с Physical Evidence стоит проспонсировать съемку профессиональных видеороликов и фотографий. У клиента нет возможности пощупать товар, поэтому нужно дать ему возможность довольно тщательно, буквально «под лупой» изучить всё, что его интересует.

После ковидного кризиса особой популярностью стали пользоваться онлайн-показы и презентации товаров.

Концепцию маркетинга 7Р можно применять во всех сферах и отраслях. Все вышеперечисленные элементы должны рассматриваться как маркетологом семейного ресторана, так и командой специалистов технологического бренда с многолетней историей.

Маркетинг 7Р

Поскольку рынки стремительно развиваются, а ожидания клиентов пропорционально растут, следует регулярно пересматривать маркетинговый микс 7P.

Вполне вероятно, что в ближайшем будущем большей популярностью станет пользоваться методика 12P или появятся еще более детально проработанные концепции.

0

Автор публикации

не в сети 8 месяцев

Татьяна Добрякова

0
Комментарии: 0Публикации: 242Регистрация: 08-02-2022

Понравилось?
Расскажите друзьям

Оцените статью
Оценка
[Всего: 0 Средний рейтинг: 0]

Добавить комментарий

Авторизация
*
*
Генерация пароля
У меня есть пароль
Войти
Получите гостевой доступ

Бесплатный доступ к закрытым материалам сайта по коду, выданному на бесплатной встрече.

Записаться на встречу