Система TQM ― это непрерывный процесс совершенствования отдельных лиц, групп, а также всей компании, в ходе которого менеджеры пытаются изменить способ работы организации. Они стремятся повысить уровень понимания людей о том, что и как делать, используя специальные методы, сравнивая текущую и улучшенную ситуации.
Всеобщий менеджмент качества (TQM ― Total Quality Management) ― это стратегия управления бизнесом, направленная на внедрение осведомленности о качестве во все организационные процессы. TQM широко используется в производстве, образовании, больницах, колл-центрах, правительстве, сфере услуг, а также в космических и научных программах.
Качество называется всеобщим, потому что состоит из двух составляющих: качество отдачи для удовлетворения потребностей акционеров и качество продукции. Система подразумевает участие всех членов организации, которые влияют на конечный продукт. Цель метода ― обеспечить бездефектную продукцию на 100% и тем самым полностью удовлетворить потребности клиента.
Total Quality Management (всеобъемлющее качество управления) объясняется как:
● всеобъемлющее ― включает в себя всю организацию, цепочку поставок и/или жизненный цикл продукта;
● качество ― с его обычными определениями, со всеми сложностями;
● управление ― система менеджмента с функциями планирования, организации, контроля, обеспечения и руководства персоналом.
Система включает в себя комплексный процесс наблюдения за тем, как компании проектируют, производят, устанавливают, проверяют, упаковывают и продают продукты. TQM ― серия технических стандартов, которая обеспечивает трехсторонний баланс между внутренними аудитами, корректирующими действиями и участием корпоративного руководства. В результате это приводит к успешному внедрению надежных процедур качества.
Концепция TQM основана на использовании серий технических стандартов, включающих в себя четыре раздела.
● ISO 9001 ― самый широкий стандарт, охватывающий процедуры от покупки до обслуживания продаваемого продукта.
● ISO 9002 ― ориентирован на стандарты, связанные с процессами и назначением субподрядчиков.
● ISO 9003 ― технические стандарты, которые применяются к окончательному контролю и испытанию.
● ISO 9004 ― эти стандарты применяются к системам менеджмента качества.
Модель TQM делает акцент на следующих основных концепциях.
1. Удовлетворение внешнего клиента ― главный принцип системы качества TQM. Это означает отслеживание качества предоставляемой продукции, ее стоимости, обслуживания, а также изменений в желаниях и потребностях клиентов.
2. Управление по факту ― руководство должно знать о качестве продукта или услуги, которыми в настоящее время пользуется клиент. Этот уровень используется в качестве ориентира для дальнейшего совершенствования. Поэтому руководство собирает соответствующие факты о текущем уровне и передает информацию сотрудникам фирмы на всех уровнях для принятия определенных решений.
3. Управление на основе человеческих ресурсов (HR) ― руководство должно отслеживать уровень владения информацией сотрудниками, их понимание, что делать и как выполнять работу, а также получать обратную связь о результатах персонала. Следует мотивировать сотрудников, чтобы они брали на себя больше ответственности за свой спектр задач. На качество в значительной степени влияет постоянное участие людей, а не только системы, стандарты и методы.
4. Забота о внутреннем клиенте ― это даже важнее, чем удовлетворение внешнего потребителя. Такие потребители постоянно влияют на поддержание качества, на скорость, эффективность, совершенство и добавленную стоимость. Вся работа ― это бизнес-процесс, который представляет собой комбинацию методов, материалов, рабочей силы и машин, производящих продукт или услугу.
Используя методику TQM, важно понимать, что каждый бизнес уникален в отношении культуры, практики управления, применяемых процессов создания продукции или оказания услуг. Невозможно предложить единственный подход к внедрению системы качества, он изменяется от одной компании к другой. Однако фундаментальные основы метода позволяют определить направление развития бизнеса.
Принципы метода TQM
Они нужны для того, чтобы руководителям было легче понимать, что лучше и правильнее внедрять в данной ситуации, а от чего стоит отказаться.
1. Фокус на клиенте.
Основной принцип TQM. Его философия фокусируется на теме «Потребитель ― король». Каждая бизнес-организация производит продукцию для определенного типа клиентов. Если один производитель не удовлетворяет потребителя, то найдется второй, который справится с поставленной задачей.
2. Управление фактами.
Концепция управления фактами означает, что мнение должно основываться на конкретной информации. Такие данные необходимы для принятия решения и нахождения выхода из проблемной ситуации. Обычно подчиненные говорят пространно о существующих проблемах, но не предоставляют фактов для их решения. Итоговый вердикт должен приниматься с использованием статистических инструментов. Стратегия TQM будет успешной только тогда, когда процесс принятия решений будет основан на фактах каждого случая. Чтобы этот принцип работал, необходимо постоянно обучать сотрудников грамотному и эффективному использованию фактической информации.
3. Фокус на предотвращении.
Основное внимание при использовании системы тотального управления качеством TQM уделяется тому, чтобы предотвращать повторение одних и тех же проблем. Надо выстраивать такой механизм, который способствует решению проблемы раз и навсегда.
4. Принцип PDCA (plan do check act).
Важный инструмент для реализации программы TQM ― принцип непрерывного совершенствования. Необходимо использовать систематический процесс изучения того, как улучшать ситуацию, чтобы повышать уровень собственной конкурентоспособности и эффективности.
5. Вовлечение сотрудников.
Механизм TQM будет успешно реализован, если сотрудники будут полностью погружены в эту программу. Персонал изнутри практически всегда имеет правильное видение различных вопросов и может предложить стоящие идеи для рассмотрения. Компания должна осознавать важность участия каждого сотрудника и создавать соответствующие условия труда. Вовлечение персонала происходит только тогда, когда нет страха потерять рабочее место и когда есть доверие к изменениям. Этот принцип стимулирует работодателей справедливо относиться к подчиненным, чтобы у сотрудников возникало искреннее желание помочь руководству в решении существующих проблем.
6. Коммуникация с персоналом.
Регулярное общение в период перемен благотворно влияет на поддержание морального духа и мотивации сотрудников.
Элементы стратегии TQM
Основные составляющие TQM ― это ежедневное управление, руководство политикой и командная деятельность. Некоторые компании также включают в этот процесс качество поставщиков, поскольку оно напрямую влияет на конечный продукт или услугу.
Процесс № 1. Управление политикой.
Это систематический процесс, используемый для направления корпоративных ресурсов на решение проблем и улучшение выбора приоритетных областей. Управление политикой имеет важное значение для реализации корпоративной стратегии. Высшее руководство и другие сотрудники должны полностью поддерживать заданный курс.
Процесс № 2. Ежедневное управление.
Это обеспечение совершенствования общих операций и выполнение задач в соответствии с планированием. Ежедневное управление ― это средство как для контроля, так и для улучшения повседневной деятельности. Высшее руководство обеспечивает наличие процессов для удовлетворения потребностей клиентов. Менеджеры и супервайзеры несут ответственность за фактическое выполнение и проверку системы TQM.
Процесс № 3. Командная деятельность.
Этот процесс необходим для достижения организационных целей и повышения качества работы. Характеристики команды могут отличаться в зависимости от типа и характера решаемой проблемы. Важно создать рабочую атмосферу, в которой руководители и подчиненные будут слушать и уважать идеи друг друга. Наличие такой атмосферы возможно только тогда, когда есть общая приверженность к достижению целей. Командный подход ― лучший способ завоевать доверие и уважение.
Американские статистические данные насчет процесса внедрения системы управления качеством TQM говорят о том, что 77,5% компаний уже успешно используют данную методику, а 40,8% организаций, у которых еще нет системы TQM, хотят ее внедрить. Из этой статистики можно сделать вывод о росте популярности метода.
TQM как философия ― отличная концепция, но она рискует стать самоцелью, а не средством для достижения цели. Если процесс TQM плохо контролируется, он может представлять еще один риск вытеснения основной цели компании. Важно отслеживать систему на каждом этапе и корректировать курс в зависимости от организации, методов управления, подхода и приверженности руководства к ее развитию.
Автор публикации
4
